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クレーム対応の英語!メールで苦情処理をする時のフレーズ10選!

 

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何事もスムーズ進めたいものですが、仕事をしていると必ず何らかの問題は起こるもの。メールで来るクレームに対応するのもそのうちの一つですね。

先方は明らかに何かに不満があって苦情を伝えているので、これ以上事態が悪化しないように丁寧に処理をしたいもの。特に言葉遣いや言い回しには細心の注意が必要になります。

ということで今回は「メールでクレーム対応をする時の英語フレーズ」について勉強していきましょう!

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はじめに挨拶する

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まずはクレーム対応のメールをスタートさせる最初の一言をみていきましょう!

Thank you for taking the time to write to us.

お知らせ頂きまして、ありがとうございます。

もし何も問題がなければ、クレームなんて入れないですよね?文句や不具合があるからこそ、わざわざそれを連絡してきているわけです。

相手の貴重な時間を「クレーム」に使わせてしまったことに関して、しっかり心配りができると理想的!「わざわざ私たちに連絡するために時間を使ってくれてありがとう」という意味になるこの英語表現を使って、感謝の姿勢を表しましょう!

こんな英語表現もできますね!
Thank you for letting us know about your experience with our products.(弊社商品に関する話をお聞かせ頂きまして、ありがとうございます。)

2つの要素を組み合わせてもOK!
Thank you for taking the time to write to us. We appreciate customers who let us know when things are not right.(お知らせ頂きまして、ありがとうございます。何かがおかしい時に、それをお教えくださるお客様に我々は感謝しております。)

We appreciate the opportunity to clarify what we think has happened.

こちら側の見解をお伝えする機会を頂きまして、感謝しております。

100%相手の言っていることを受け入れて謝罪するのではなく、何らかの言い分をこちら側からも伝えたいケースでは、クレーム対応のメール始めにこの英語表現を使うのがオススメ!

事前に良い印象を保ちながら挨拶をしておくことで、その後の主張がしやすくなります。

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謝罪する

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クレーム対応で欠かせないのが謝罪の表現!お客様との間にこれ以上問題を起こさないためにも、絶対に必須です。

We apologize if we did not meet your expectations.

お客様のご期待に添えず、申し訳ございませんでした。

“meet one’s expectation”は「<人>の期待に応える」という意味の英語表現。クレームが来ているわけなので、相手の望み通りに物事が進まなかったのは明確です。この英語を使って、それに対して謝罪しましょう。

期待に応えられなかったものを具体的にしてもいいですね。
We apologize if our product did not meet your expectations.(弊社商品がお客様のご期待に添えず、申し訳ございませんでした。)

We apologize if our service did not meet your expectations.(弊社サービスがお客様のご期待に添えず、申し訳ございませんでした。)

We would like to apologize for the error made by our company.

弊社が起こした間違いに関しましてお詫び申し上げます。

こちら側に明らかな非があった場合は、潔くそれを認めることで相手も納得しやすくなります。その際は “error”(誤り、過失)という英語表現を使って謝罪しましょう。

幅広いクレーム対応のシチュエーションで使うことができますよ!

謝罪の英語表現には他にも色々あります。ビジネスシーンで謝る時のフレーズを詳しく知りたければ、こちらの記事も参考にしてください!

謝罪の英語メール!ビジネスで使えるお詫びを伝える表現17選!

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現在の状況を伝える

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今どういった状況なのか、どのような対応をしているのかを伝えたい場合は、以下の英語フレーズを使ってみましょう!

We are currently investigating the cause of this error.

現在この間違いの原因を調査中です。

「何故こうなってしまったのか」を明確にするには、調査をする時間が必要ですよね。しかしメールに対して返信を保留するというのは、クレーム対応として印象がよくありません。

“investigate”(調査する)の英語を使い、すぐに返事をするようにしましょう!

シチュエーションにあわせて “error”の部分を書き換えることもできます。
We are currently investigating the cause of this problem.(現在この問題の原因を調査中です。)

We are looking into the matter and will let you know what we find out.

この件に関して詳しく調べておりますので、何かが分かりましたらご連絡致します。

先ほどの “investigate”とあわせて覚えておきたいのが、”look into”というワード。これは「詳しく調べる」を意味する英語です。

今回の英語フレーズは「調査中」を伝えるだけでなく、また折り返し「連絡をする」という姿勢を見せることができる便利なもの!クレームのメールに対して、一旦返信をしておきたい時に役立ちます。

解決策・対応を提示する

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クレーム対応のメールで一番大切な部分ですね。解決案を提示する時の英語表現を紹介します!

As a gesture of our regret, we would like to ○○.

お詫びのしるしに、○○をさせて頂ければと思います。

クレームに対する解決案について話す際は、この英語フレーズを使うといいでしょう!

“a gesture of”は「意思表示」や「しるし」を表す言い方で、こちら側の姿勢を表す時にピッタリな英語になります。また “regret”は「後悔」を意味するので、組み合わせると「お詫びのしるし」に近い表現になるんですね。

As a gesture of our regret, we would like to offer a full refund.
(お詫びのしるしに、全額返金をご提供させて頂ければと思います。)

“would like to”以外にも、こんな言い方ができます!
As a gesture of our regret, we are willing to offer a full refund.(お詫びのしるしに、全額返金をご提供させて頂ければと思います。)

We assure you that this will not happen again.

今後同じ事が起こらないことをお約束致します。

“assure”は「保証する」を意味する英語。これを使えば自信を持って「次は起こらない」ことを宣言できます。

メールを送ってきた人は「二度と同じことが起きないように」という希望を持って、わざわざ連絡をしているわけです。クレーム対応する側として、しっかり次に生かす姿勢を見せるといいでしょう。

こんな英語表現もあります!
We will make every effort to see that this never happens again.(二度と同じ事が起こらないよう精進して参ります。)

最後に挨拶する

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最後に結びの言葉を入れて、クレーム対応メールを終わらせましょう!

Again, please accept our deepest apologies.

再度深くお詫び申し上げます。

メールの終わりにもう一回謝罪の一言をいれましょう。気持ち良くクレーム対応を行う上で非常に大切なポイントです!

しかし前半で既に謝っているので、”again”(再び・かさねて)をいれると自然になります。

こんな英語表現も使えますよ!
Again, we apologize for the inconvenience we caused you.(ご不便おかけ致しまして、再度お詫び申し上げます。)

We ask that you will allow us another opportunity to serve you.

またご利用頂けますと幸いです。

少し意訳が強くなっていますが、ニュアンスとしては「また別の機会に仕えさせて頂きたいです」という感じになります。

“serve”は「(人)のために働く」を意味し、”allow”は「許可する」という英語。それを”ask”(尋ねる)わけですから、「許してください」、「また利用してください」という切実な想いを伝える英語フレーズというわけです。

クレーム対応で終わらすのではなく、今後も利用を検討して欲しいという気持ちをアピールするのに最適!

もっとストレートにこんな英語表現も!
We hope we can serve you again.(またご利用頂けることを願っております。)

おわりに

いかがでしたか?
今回は「クレーム対応のメール英語表現」についてお話ししました。

クレーム対応はやっていて楽しいことではありませんが、仕事をしている上である程度避けられないものです。そして比較的テンプレート化しやすいものですので、一度やり方に慣れてしまえばそこまで苦ではないでしょう。

今回ご紹介した英語フレーズが少しでも皆さんのお役に立てれば嬉しいです!

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