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ホテルの接客英語!海外からのお客様への丁寧な対応フレーズ23選!

 

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日本国内でも外資系のホテルともなると、8割近くが海外からのお客様なんてホテルも。また、東京オリンピックの開催が決定し、これから海外からの旅行者がさらに増えてくるのは間違いありませんよね。

そんなときに接客のプロ「ホテルマン」として胸を張っておもてなしができるよう、ホテルで日常的に使われる英語フレーズと合わせて、リクエストに臨機応変に対応できるような接客フレーズの数々をご紹介します!

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フロント編

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May I have your name sir/madam?

お名前をいただけますか?

日本語でも店員がお客様に「お名前をいただく」と表現するように、英語でも接客中に名前を尋ねる際には”have your name”という言い方をします。

チェックインでフロントに来られた方には”Welcome”と合わせてこちらの英語フレーズでお出迎えしましょう。

Welcome back, Mr. Smith!

スミス様、おかえりなさいませ。

リピーターのお客様はこれですね!お客様もお顔とお名前を憶えていてくれたなんて、とても嬉しいですよね!超一流ホテルには何百名というお客様のお顔とお名前を記憶されている方もいるとか!

接客のプロとして見習いたいですね!

Please fill in this form.

こちらに記入をお願いします。

名前や住所などを登録するための用紙に記入してもらうときの英語フレーズです。”fill in”で「記入する」という意味の英語になります。

筆記体など記入された文字が読めない…なんて時は”Will you spell this out for me?”(こちらのスペルをよろしいですか?)と尋ねてみましょう!

We have your reservation under the Weekday plan.

平日限定プランでのご予約ですね。

多くのホテルが様々なプランを用意していますよね。どのプランでご宿泊かを確認するためのフレーズです。

Your room number will be 1002 on the 10th floor. Our bell staff will attend you.

お客様のお部屋は10階の1002号室です。ベルマンがご案内させていただきます。

初めて利用されるお客様には、だいたいベルマンがお部屋まで案内をしますが、リピーターになると案内なしでスタスタ行きたい方もいらっしゃいますよね。

そのような時は”Would you like our bell staff to attend you?”と確認しましょう。お荷物だけお手伝いしてもらいたい方もいらっしゃいます。

Would you like to pay by cash or credit card?

お支払いは現金とカード、どちらにされますか?

ホテルのフロントのみならず、レストランなど接客の世界ではどこでも使われる便利な英語フレーズですね。

合わせて”May I have your signature here, please?”(こちらにサインをお願いします。)も覚えておきたいですね。

Did you enjoy your stay?

ゆっくり過ごせましたか?

チェックアウトに来られたお客様にはまずこの英語フレーズですね。何か問題はなかったか、快適に過ごすことができたのか、ぜひお伺いしたいものです。

We look forward to welcoming you back.

またのお越しをお待ちしております。

チェックアウトの手続きがすべて終わり、お客様がホテルを出られる際にはこちらですね。

ちょっと長くて舌を噛みそうですが、よくいらっしゃるリピーターさんでしたらもう少し砕けてシンプルに”We hope to see you again!”(またお待ちしております!)でもOK!

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ベルマン編

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May I help you with your luggage?

お荷物お持ちいたしましょうか。

ベルマンやドアマンはホテルに到着されたお客様のお荷物のケアをしなくてはいけませんよね。エントランスからフロントまで、あるいはフロントから客室まで、どちらでも使えるフレーズです。

Here is ◯◯.

こちらが◯◯です。

お部屋までの接客中にホテル内の施設をご案内する際に使える英語表現です。

レストラン、スパ、ラウンジなどを指して”Here is our French restaurant”「こちらがフレンチレストランです」などと使いましょう。

Is this your first trip to Japan?

日本は初めてですか?

お客様をフロントから客室へご案内する間にホテルの説明はもちろんのこと、接客中にはそのほかにも様々な会話が生まれますよね

そんな英語会話のきっかけとなるように、他にも「How was your flight? / フライトはいかがでしたか?」、「The weather seems to be fine throughout the week! / これから一週間ずっとお天気に恵まれているようですよ」など、会話の引き出しを幾つか用意しておくのも接客のプロですよね!

You have free access to the ◯◯.

こちらの◯◯を無料でご利用いただけます。

例えばラウンジやスパなど、スイートルームにご宿泊のお客様や、特別なプランでご宿泊のお客様など、特定の方だけが無料で使用できる施設があったりしますよね。そのような場所へのご案内の際に使える英語フレーズです。

Since you are staying with us with the Weekday plan, you have free access to the spa, Mr. Smith.
(スミス様、平日限定プランでご予約なのでスパを無料でご利用いただけます。)

We have ◯◯ services.

◯◯のサービスがあります。

ホテル内で利用いただける様々なサービスについてご案内する際に使えるフレーズです。
“room service”(ルームサービス)、”laundry service”(クリーニング)、”shoe polishing service”(靴磨き)などがあります。

Please feel free to contact us if you have any problems.

何か問題がありましたら、いつでもご連絡ください。

ベルマンに限らず接客ではよく使われるフレーズですね。

”Please feel free to~”で「遠慮なく(ご自由に)~してください」という意味になりますので、他にも”Please feel free to call us”「ご遠慮なくお電話ください」や”Please feel free to take the drink”「ご自由にお飲み物をお取りください」などと使うことができますよ。

Thank you, but we don’t take tips here in Japan.

ありがとうございます。でも日本ではチップの制度はないのです。

初めて海外からいらしたお客様はきっと当たり前のように接客をしてくれたあなたにチップを渡してくれるでしょう。しかし、日本では受け取ることをNGとしているホテルも多いようです。

日本の風習を説明しながら丁寧にお断りしたいですね!

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客室係編

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Housekeeping!

客室係でございます!

清掃の依頼を受けたときや、何かお届け物があるときにはドアをノックしながら”Housekeeping!”と叫ぶのが定番です!お客様がお部屋に不在であると分かっている場合でも同様に確認した上で入室しましょう!

May I come in?

中に入ってもよろしいでしょうか?

ドアの中から”Yes?”と返答があったらこのように確認して入室しましょう!ドアをノックしたら”Please come in!”「どうぞ、入って!」とお部屋の中から言ってくださる方も多いですね。

What time would you like us to clean your room?

清掃は何時にお伺いしましょう?

お客様がお部屋にいらっしゃる場合にいつ清掃に入ったらよいかを確認するときに使えるフレーズです。

I’m sorry, we are still cleaning your room.

申し訳ありません、まだ清掃中です。

清掃中にお客様がお部屋にお戻りになってしまった場合に使える英語フレーズですね。

合わせて「あと~分ほどで終わります」とお伝えするときは”We will be done in about ~ minutes”と言います。

Here is your ◯◯.

◯◯をお持ちしました。

お客様から何かを持ってきてほしいとリクエストをもらった時に使える英語フレーズですね。”Housekeeping!”とノックをしてドアを開けていただいたときに言ってみましょう!

ちなみに、リクエストの多いものには、”humidifier”(加湿器)、”extension code”(延長ケーブル)、”smart/cell phone charger”(スマホ/携帯充電器)、”iron & iron board”(アイロンとアイロンボード)、”crib”(ベビーベッド)などがあります。

May I charge to your room.

お部屋付けにさせて頂いてよろしいですか?

有料のものをお届けした際にその場でお支払いになるか、お部屋付けにされるかを確認するときに使ってみましょう!

Here is your amenity, Mr. Smith. May I charge this to your room?
(スミス様、アメニティーをお持ちいたしました。お部屋付けにさせていただいてよろしいですか?)

接客編

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Have a nice stay!

ごゆっくりお過ごしください。

フロントではすべての手続きが終わったら最後にかけたい言葉ですね。また、客室係はお部屋を退室する際には振り返って笑顔で。この他に”Have a nice day”「よい一日を」もよく使われる英語フレーズです。

My pleasure.

どういたしまして。

接客の場面では感謝していただけることも多いですよね!ちろん”You are welcome”でもOKですが、お客様に”Thank you!”と感謝されたらこのようにお返しするのもスマートです。

おわりに

いかがでしたか?
ホテルでの接客中には多種多様なリクエストをいただき、あらゆる英語フレーズを駆使しないといけない場面も多いかと思います。

だからこそ、接客のプロとして基本はしっかり身につけて応用していけるといいですね!

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